Caixa de Entrada e Ferramentas de Conversa: Seu Guia Completo de Atendimento
Esta seção é o seu guia completo para a operação diária de atendimento em nosso Sistema. Aqui, você encontrará detalhes sobre a interface principal de conversas e todas as ferramentas de apoio que garantem um trabalho organizado e eficiente para sua equipe.
Importante: No início de cada documentação, informamos os perfis que têm acesso àquela funcionalidade.
Visão Geral das Ferramentas Essenciais
Conheça as principais áreas e funcionalidades que você vai utilizar no dia a dia:
- Tela de Atendimento: É o guia principal da sua área de trabalho. Aprenda a usar a interface de chat para aceitar, responder, transferir e finalizar as conversas com os clientes.
- Barra de Ferramentas: Uma visão detalhada sobre a barra de acesso rápido, explicando cada um dos seus ícones e funções, como notificações, tarefas e início de conversas avulsas.
- Painel de Atendimento (Visão Geral): Entenda como funciona o painel de supervisão, que oferece uma visão geral de todos os atendimentos em andamento, permitindo filtrar por atendente e realizar ações em massa.
- Contatos: Aprenda a visualizar, editar, importar e gerenciar as informações dos seus contatos diretamente pela agenda da plataforma.
- Mensagens Rápidas: Veja como utilizar as respostas prontas para agilizar o atendimento e padronizar a comunicação. A criação destas mensagens é feita por perfis de gestão.
- Etiquetas (Tags): Aprenda a aplicar etiquetas para categorizar e organizar suas conversas, facilitando a busca e a geração de relatórios.
- Notas Internas: Entenda como adicionar notas internas a uma conversa para registrar informações importantes que são visíveis apenas para a sua equipe.
- Protocolos: Saiba como localizar e informar o número de protocolo de um atendimento, um recurso que transmite segurança e profissionalismo ao cliente.
Tela de Atendimento e Painel de Atendimentos
Essa é uma das seções mais importantes da plataforma. É a tela principal onde sua equipe irá interagir com os clientes no dia a dia. Esta é a sua caixa de entrada unificada, projetada para gerenciar diferentes tipos de conversas em um único lugar.
As informações detalham o funcionamento da interface para cada tipo de atendimento suportado pela plataforma:
- Funcionamento do Atendimento via Chat: Este é o guia principal sobre a interface de chat. Ele cobre como aceitar uma nova conversa, enviar mensagens e arquivos, usar as ferramentas da tela de atendimento, transferir para outra fila e finalizar uma interação por texto.
- Particularidades do Atendimento WABA (API Oficial): Entenda as regras específicas para atender em canais da API Oficial do WhatsApp, como a “janela de 24 horas” para resposta e como iniciar novas conversas utilizando as “Mensagens de Template” aprovadas pela Meta. Para mais detalhes, assista ao vídeo específico sobre este tema.
- Atendimentos via Ligação (Wavoip): Veja como funciona a interface para receber e realizar chamadas de voz do WhatsApp diretamente na plataforma, através do tutorial do Wavoip.
Visão Geral da Área de Atendimento
Vamos iniciar uma visão geral de toda a área de atendimento.
No canto superior esquerdo, você verá o nome do usuário. Ao clicar, aparecerão as seguintes opções:
- Perfil: Abre um pop-up para editar as informações do seu usuário.
- Sair: Realiza o logout do sistema sem precisar retornar ao menu principal. Para voltar ao menu, basta clicar no botão de Home.
Ao lado do seu nome, há um botão que o direciona ao Chat Interno.
Ao lado, você também pode clicar para criar uma Nova Tarefa.
Mais abaixo na tela, você tem as seguintes seções de tickets:
- Conversas Privadas.
- Conversas de Grupos.
- Filtros Avançados.
- Pesquisa.
- Contatos.
- Carregar mais Conversas.
- Abrir integração com Wavoip.
- Enviar mensagem avulsa.
- Inverter a ordem dos tickets.
- Buscar ticket por mensagem.
- Atendimentos em andamento.
- Atendimentos não iniciados.
- Atendimentos finalizados.
Dependendo de qual desses botões (aberto, pendente ou fechado) tenha sido selecionado, você visualizará os contatos correspondentes.
Visão de Conversa Selecionada
Quando uma conversa é selecionada na segunda tela, a visualização é como mostrada no vídeo.
No canto superior esquerdo da conversa selecionada, você pode ver a foto e o nome do cliente, a quem o atendimento foi atribuído e o número do ticket de atendimento.
À direita, estão alguns botões de ação que facilitam o atendimento. Conheça cada um deles:
- Reabrir Ticket: Permite retomar um atendimento que já foi finalizado.
- Agendamento de Mensagem: Possibilita agendar o envio de uma mensagem individual para esse contato. Essa mensagem pode incluir áudio, arquivo, emoji, entre outros.
- Retornar Ticket para a fila: Direciona o contato de volta para o fim da fila de atendimento. Um novo usuário poderá dar continuidade a esse atendimento.
- Resolver: Finaliza o atendimento. O contato que estiver na aba “Aberto” irá automaticamente para a aba “Fechado”.
- Transferir: Permite transferir o atendimento para outro setor e/ou usuário que dará continuidade à conversa com o cliente.
- Chatbot: Transfere o atendimento para um fluxo de chatbot interno.
- Canal: Transfere o atendimento para outro canal de comunicação.
- Reabrir chamada: Reabre uma chamada do Wavoip que está em andamento.
Comunicação com o Cliente e Menu Lateral
Na parte inferior da tela, é onde seus usuários se comunicarão com o cliente.
À esquerda, você encontrará os botões para:
- Envio de arquivo.
- Envio de emoji.
- Link para vídeo chamada.
- Envio de figurinhas.
Aqui, também é possível ativar e desativar a assinatura que identifica seus colaboradores no atendimento.
Ao lado, está o campo de escrita das mensagens, um atalho para mensagens rápidas e o botão para envio de áudio.
No canto direito, você encontrará o menu lateral com os dados do cliente e diversas ferramentas adicionais:
- No primeiro campo, você visualiza a foto, nome e número do cliente, e tem a opção de editar o contato.
Além disso, você encontra as opções de:
- SMS e Telefonia: Se a API da Comtele estiver ativa nas Configurações, um botão para envio de SMS será visível. Se o Wavoip estiver ativo no seu sistema ou as configurações do CIPI, você poderá fazer ligações via WhatsApp ou ligações normais via PABX.
- Logs e Marcar como Lido/Não Lido: Exibe a linha do tempo de acessos que os usuários fizeram a esse atendimento. Ao lado dos logs, você também pode marcar o atendimento como lido ou não lido.
- Funil: Permite vincular seus clientes a um funil de vendas ou atendimento. Você deve criar as etapas do funil previamente no menu geral do sistema.
- Protocolo: Use esta opção para gerar protocolos para seus atendimentos, um recurso que transmite profissionalismo. Para saber mais, veja a aula sobre este assunto na aba da base de ajuda.
- Avaliação: Permite enviar uma pesquisa de avaliação do atendimento ao cliente. Para mais informações, veja a aula sobre este assunto na aba da base de ajuda.
- Nota: Registre notas internas importantes para controle dos atendimentos, visíveis apenas para sua equipe. Para saber mais, veja a aula sobre este assunto na aba da base de ajuda.
- Extrair conversas: Esta opção permite que você baixe o histórico completo das conversas do atendimento em um arquivo no formato PDF.
- Typebot: Ative ou desative a interação com o Typebot para o atendimento específico. Esta opção estará disponível se a integração com o Typebot estiver ativa nas configurações gerais. Para saber mais, veja a aula de como integrar e ativar o Typebot. Isso se aplica a todas as IAs e bots disponíveis no sistema.
- Kanban: Selecione um Kanban previamente cadastrado para um melhor Controle Visual de Atendimentos. Para mais detalhes, veja a aula sobre este assunto na aba da base de ajuda. Você pode remover o Kanban no ícone ao lado.
- Demanda: Selecione uma Demanda, previamente cadastrada, para categorizar o motivo do atendimento. Para aprender a criar demandas, veja o vídeo de configurações e CRM. Você pode remover a Demanda no ícone ao lado.
- Valor: Permite informar um valor monetário associado ao atendimento.
- Bloquear: Ativando essa opção, o sistema não receberá mais mensagens desse contato dentro da plataforma.
- Bloquear Chatbot: Se ativada, esse contato específico não irá interagir com o chatbot interno, mesmo que o chatbot esteja ativo no canal.
- Etiqueta: Atribua uma etiqueta para auxiliar na classificação e organização do atendimento. Clique no símbolo de “+” e selecione qual etiqueta melhor se encaixa. Para saber como criar etiquetas, veja a aula específica sobre.
- Carteira: A carteira permite atribuir um usuário fixo para o atendimento de um contato. Ou seja, caso tenha um cliente recorrente, você pode alocar todos os atendimentos dele para o usuário que melhor atenda ao seu perfil. Para isso, basta clicar no símbolo de “+” e selecionar o usuário.
- Mensagens Agendadas: Você pode visualizar quantas mensagens foram agendadas para esse contato através do botão de agendamento. Além disso, é possível ver o conteúdo, data e horário de envio.
- Sanitizar contatos: Essa rotina recria o usuário (no sentido de atualizar os dados do contato no sistema) e fecha todos os tickets associados a esse contato, útil para resolver problemas de dados.
Esta foi a aula geral sobre a área de atendimento no sistema. Com essas ferramentas, sua equipe estará equipada para gerenciar as interações com os clientes de forma eficaz e organizada.